Retours, remboursements et réclamations

Politique de retour

Pour les achats à distance concernés par le droit de rétractation, le consommateur dispose en principe d'un délai de 14 jours à compter de la réception du bien pour nous informer de sa décision de se rétracter.

Une fois la décision communiquée, le produit doit être retourné dans le délai prévu par la réglementation applicable.

Comment demander un retour ?

Avant d'organiser un retour, nous vous recommandons de contacter notre service client afin que nous puissions identifier votre commande et vous communiquer les informations utiles.

Pour faciliter le traitement, merci d'indiquer si possible :

• votre nom et prénom ;
• votre numéro de commande ;
• le produit concerné ;
• la date de réception ;
• le motif de votre demande lorsque celui-ci est nécessaire au traitement d'une réclamation ;
• des photographies lorsque vous signalez un produit endommagé ou une anomalie visible.

Conditions applicables au retour

En cas de rétractation, le consommateur est responsable de la diminution de valeur du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement.

Le produit doit être correctement protégé pour le transport de retour afin d'éviter toute dégradation supplémentaire.

Dans la mesure du possible, nous vous recommandons de conserver l'emballage et les éléments permettant de protéger correctement les marchandises pendant leur transport.

Frais de retour

Lorsque le retour résulte de l'exercice du droit de rétractation pour un simple changement d'avis, les frais directs de retour peuvent être à la charge du consommateur dans les conditions prévues par la loi et les informations communiquées avant la commande.

Pour les marchandises qui ne peuvent pas être retournées normalement par voie postale, les coûts de retour peuvent notamment dépendre du poids, du volume, du nombre de palettes, de l'adresse de collecte et du transporteur.

Lorsqu'un coût de retour doit légalement être communiqué ou estimé avant la conclusion de la commande, cette information doit être présentée au client avant son engagement.

Produit endommagé, incorrect ou non conforme

Si vous recevez un produit manifestement endommagé, incorrect ou présentant une anomalie, contactez notre service client dès que possible.

Merci de nous communiquer les informations utiles pour examiner votre demande, notamment :

• le numéro de commande ;
• le produit concerné ;
• une description du problème ;
• des photographies du produit, du conditionnement ou des dommages lorsque cela est pertinent.

Après examen de la demande, AQUA NATURE applique la solution correspondant aux droits du consommateur et aux garanties légales applicables.

Selon la situation, cela peut notamment conduire à une mise en conformité, un remplacement, une réduction du prix ou un remboursement lorsque les conditions légales correspondantes sont réunies.

Remboursements

Lorsqu'un remboursement est dû à la suite de l'exercice valable du droit de rétractation, AQUA NATURE rembourse les sommes concernées sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous sommes informés de votre décision.

Pour la vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu'à récupération des produits ou jusqu'à réception d'une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Le remboursement est effectué en principe au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès pour un autre moyen ne générant pas de frais pour le consommateur.

Réclamations

Si vous rencontrez un problème concernant un produit, une livraison, un retour, un remboursement ou une autre étape de votre commande, vous pouvez adresser une réclamation au service client AQUA NATURE.

Pour permettre un traitement efficace, merci d'indiquer autant que possible :

• votre nom ;
• votre adresse e-mail ;
• votre numéro de commande ;
• le produit concerné ;
• une description précise de votre demande ;
• tout document ou photographie utile au traitement.

Nous examinons les demandes reçues et cherchons, lorsqu'une difficulté est confirmée, une solution conforme aux obligations contractuelles et légales applicables.

Contacter le service client